Віртуальна справедливість: як залагодити суперечки в онлайн-режимі

Або що втрачає бізнес, не застосовуючи нові технології для вирішення спірних ситуацій.

Поки в Україні тільки проводиться реформа судової системи, в інших країнах набирає популярності доступ до правосуддя через комп’ютерні технології та інтернет. Невеликі і прості спори вирішуються без судів онлайн за допомогою спеціальних комп’ютерних програм. При цьому онлайн-вирішення спорів виявилося найбільш зручним і затребуваним для учасників електронної торгівлі. З огляду на те, що в Україні найдинамічніше розвивається ринок електронної комерції в Європі, бізнесу варто задуматися про застосування сучасних підходів до вирішення спорів онлайн, стверджує юрист і сертифікований бізнес-медіатор Марина Грицишина.  Сайт  forbes.

Зараз кожен може купити по інтернету товар або послугу в будь-якій точці України та світу. Але якщо при купівлі виникає суперечка між продавцем і покупцем, єдиним способом вирішення спорів в Україні досі залишається тільки суд. Однак вирішувати онлайн-суперечку в суді ─ не найкращий варіант для його сторін.

Причин для відмов покупців від звернення до суду при суперечках онлайн багато. До основних із них можна віднести недовіру до суду й економічну недоцільність. Рівень довіри населення України до судів зараз дуже низький. Згідно з даними дослідження проекту «Відкритий суд», судам довіряють лише 37% учасників судового процесу.

При цьому, незважаючи на звільнення споживачів від сплати судового збору відповідно до Закону про захист прав споживачів, звернення до суду стане досить накладним у разі залучення адвокатів і юристів. Дозвіл онлайн-суперечок в суді до того ж може затягнутися на довгий час. Так, середній термін розгляду спорів у судах України становить 378 днів. Суми покупок онлайн в Україні ─ невеликі, середній чекоднієї покупки українців ─ близько 286 євро. Тому судові витрати і терміни розгляду спорів істотно знижують привабливість звернення до суду щодо онлайн-покупок.

Рівень довіри населення України до судів дуже низький ─ їм довіряють лише 37% учасників судового процесу. При цьому звернення до суду стане досить накладним у разі залучення адвокатів і юристів, до того ж може затягнутися на довгий час

У Законі про електронну комерцію зазначено, що вирішення спорів між учасниками електронної комерції здійснюється в порядку, встановленому законом. Тому в разі суперечок учасники електронної комерції в Україні поки що не мають будь-якої альтернативи судам. Якщо подивитися на великі інтернет-магазини в Україні, то, в кращому випадку, можна побачити форму для подання скарги без певної процедури і строків її розгляду. А на невеликих сайтах онлайн-продажів будь-які можливості для вирішення спорів повністю відсутні, так само, як і повна інформація про продавців.

Тому, перш ніж зробити покупку, всі покупці інтернет-магазинів в Україні усвідомлюють ризики втрат і відсутність будь-якого захисту в разі порушень. У такій ситуації покупцям інтернет-магазинів залишається лише скаржитися в органи захисту прав споживачів, в соціальних мережах, на форумах, і розраховувати на сумлінність продавців. Так само і продавцям залишається лише миритися з негативними наслідками відгуків незадоволених клієнтів, не маючи достатніх механізмів для мирного вирішення конфліктів.

З усіма цими проблемами давно зіткнулися учасники електронної комерції США і країн ЄС. Рішенням стало впровадження механізмів онлайн-вирішення спорів. Під онлайн-вирішенням спорів розуміється вирішення спорів між сторонами за допомогою інтернет-технологій, таких як спеціальні сайти або платформи для вирішення спорів онлайн.

По суті, онлайн-вирішення суперечок ─ це вид онлайн-послуг. При цьому розгляд суперечок в суді за допомогою відеоконференції не відноситься до онлайн-вирішення суперечок. Якщо спір розглядається онлайн, традиційних залів судових засідань або кімнат для слухання справ бути не повинно.

Залежно від методів вирішення спорів, розрізняють такі основні види онлайн-вирішення суперечок:

  • вирішення суперечок з використанням експертної системи з автоматичного вирішення суперечок;
  • онлайн-арбітраж;
  • онлайн-медіація;
  • онлайн-вирішення суперечок зі споживачами.
Перш ніж здійснити покупку, всі покупці інтернет-магазинів в Україні усвідомлюють ризики втрат і відсутність будь-якого захисту в разі порушень

Технологія вирішення суперечок онлайн заснована на застосуванні спеціальних алгоритмів, що дозволяють сторонам конфлікту відповісти на перелік певних питань із поясненнями, які допомагають сторонам досягти домовленостей. При цьому звернення до арбітра в даних системах є найбільш крайнім заходом.

США

У США онлайн-вирішення суперечок застосовується в електронній комерції компаніями eBay (157 млн користувачів) і Amazon (244 млн користувачів). Для вирішення спорів онлайн на eBay була розроблена спеціальна програма в формі центру вирішення спорів. У розробку і впровадження центру вирішення спорів компанія eBay вклала $10 млн. Але організація центру вирішення спорів eBay була вартою цих вкладень і показала високу ефективність. Щороку на сайті eBay близько 60 млн суперечок між продавцями вирішуються онлайн, при цьому:

  • 90% даних суперечок вирішується спеціальним програмним забезпеченням без втручання людей;
  • 50% суперечок вирішуються за результатами переговорів між продавцем і покупцем;
  • 99,999% суперечок не оскаржуються в суді.

Головною метою побудови такої системи вирішення суперечок на eBay була лояльність покупців. Адже якщо в покупців є можливості вирішувати суперечку, вони будуть довіряти даним сайту. Люди, які вирішили суперечку за допомогою центру вирішення спорів, стали більш активними клієнтами eBay, ніж ті, хто ніколи не звертався в даний центр.

За результатами роботи центру вирішення спорів eBay можна відзначити такі основні правила для онлайн-вирішення спорів:

  • Позасудовий процес: вирішення онлайн-суперечок на eBay має позасудовий порядок і не обмежує можливості сторін звертатися до суду, але менше 1% суперечок на eBay розглядаються в суді.
  • Право, що застосовується: правові системи країн не розраховані на вирішення суперечок щодо онлайн-покупок між сторонами з різних країн. В онлайн-суперечках складно визначити юрисдикцію, особливо якщо сторони з двох країн купують товар, вироблений у третій.
  • Терміни вирішення суперечок: люди готові програти суперечку швидко, ніж виграти її через тривалий час. Максимальний термін для вирішення суперечок на сайті eBay ─ 12 днів. І після перевищення цього терміну задоволеність клієнтів даним сервісом різко падає. Зважаючи на те, що клієнти eBay ─ люди з будь-якої країни світу, такого терміну вирішення суперечки не зможе досягти жоден суд у світі.
Онлайн-вирішення суперечок у ЄС і загалом в усьому світі ще на стадії становлення. Головна мета впровадження і застосування платформ для онлайн-вирішення суперечок ─ це надання можливості вирішення онлайн-суперечок в простій формі, швидко і недорого

Ще одна, досить відома платформа для вирішення суперечок онлайн ─ Modria. Дану платформу заснував Колін Рул, творець центру вирішення суперечок для eBay, після його звільнення з eBay. Modria ─ відкрита платформа для надання будь-яким сторонам послуг з онлайн-вирішення суперечок. Ця платформа складається з чотирьох модулів, які представляють чотири стадії онлайн-вирішення суперечок: діагностика проблеми, переговори, медіація та арбітраж. При цьому платформа Modria дозволяє застосовувати дані модулі у вільній послідовності, створюючи свій порядок вирішення спорів.

Країни ЄС

У 2015 році кожен третій покупець у ЄС мав проблеми при купівлі онлайн. При цьому чверть покупців з ЄС навіть не намагалися звертатися зі скаргами на свої проблеми з онлайн-покупками, тому що вважали це безперспективним. Для вирішення цієї проблеми в ЄС були прийняті Директива 2013/11 про альтернативні способи вирішення конфліктів зі споживачами та Регламент (ЄС) №524/2013 онлайн-вирішення суперечок споживачами. Метою Регламенту було введення в дію онлайн-платформи для ефективного і швидкого вирішення суперечок онлайн між покупцями і продавцями. Його дія поширюється на всіх онлайн-торговців країн ЄС.

З набранням чинності 19 січня 2016 року Регламенту (ЄС) №524 / 2013, в лютому 2016-го Європейська комісія ввела в дію платформу для онлайн-вирішення спорів. Дана платформа дозволяє покупцям і продавцям подавати скарги на всіх офіційних мовах ЄС. Термін розгляду суперечок на цій платформі ─ 90 днів. З моменту введення даної платформи всі онлайн-трейдери і торгові майданчики онлайн в ЄС повинні розміщувати на своїх сайтах доступне посилання на дану платформу. Порушення цієї вимоги, наприклад, у Німеччині, є порушенням законодавства і тягне заборону онлайн-торгівлі.

Але окремі країни ЄС не обмежилися лише впровадженням онлайн-вирішення суперечок для електронної комерції, а змогли піти далі. Так, у Нідерландах з 2007 року застосовується онлайн-платформа «Дорожня карта правосуддя» (Rechtwijzer). Ця платформа дозволяє парам домовитися про розлучення і виплату аліментів на дітей. Щороку близько 700 розлучень оформляється за допомогою Rechtwijzer, платформа розширює своє застосування також і для вирішення трудових спорів та спорів за договорами оренди. Платформа використовує алгоритми пошуку можливих домовленостей і пропонує рішення. Але якщо домовитися не вдається, сторони можуть звернутися до медіатора. У разі недосягнення домовленості через медіацію можливим є звернення до арбітра за обов’язковим для сторін рішенням, але це відбувається тільки в 5% випадків. Аналогічні онлайн-послуги запущено також в Англії та Канаді.

Звичайно, онлайн-вирішення суперечок у ЄС і загалом в усьому світі ще на стадії становлення. Головна мета впровадження і застосування платформ для онлайн-вирішення суперечок ─ це надання можливості вирішення онлайн-суперечок у простій формі, швидко і недорого. Але для багатьох учасників електронної комерції питання онлайн-вирішення ще недостатньо відоме і зрозуміле. Одним із зауважень до платформ для онлайн-вирішення суперечок часто вказується відсутність механізмів виконання прийнятих рішень. Тому всі домовленості виконуються тільки на добровільних засадах.

Онлайн-вирішення суперечок не обмежує сторони від звернення до суду і, як показують результати роботи eBay, таких випадків дуже мало

До основних переваг онлайн-вирішення спорів можна віднести такі:

  • Нейтральність ─ для більшості суперечок застосовуються спеціальні алгоритми комп’ютерних програм, тому суперечка вирішується на найбільш об’єктивних і справедливих умовах;
  • Доступність ─ суперечки на платформах інтернет-магазинів в основному вирішуються без додаткової оплати, а вартість інших онлайн-послуг з вирішення спорів набагато менша за вартість звернення до суду або арбітраж;
  • Ефективність ─ терміни розгляду суперечок онлайн залежать від платформи розгляду суперечок і займають від кількох годин до 90 днів;
  • Конфіденційність ─ онлайн-вирішення суперечок дозволяє не виносити на загальне обговорення питання якості товарів і обслуговування, а значить, зберегти репутацію продавця і покупця; рішення, прийняті онлайн, не публікуються, як рішення судів у відкритому доступі;
  • Довіра ─ позитивний досвід вирішення суперечки онлайн формує довіру між продавцем і покупцями інтернет-магазину.

Звичайно, для України тема онлайн-вирішення суперечок досить нова. Але в США і в країнах ЄС онлайн-вирішення спорів застосовується, і це потрібно враховувати в разі планування виходу на ці ринки. При цьому важливо розуміти, що вирішення суперечок онлайн створює механізм зворотного зв’язку між покупцем і продавцем. Це дає можливість продавцям своєчасно реагувати на зауваження покупців. А також дозволяє продавцеві зберегти репутацію і відносини з покупцем, що призводить до зростання електронної комерції.

   

Залишити коментар

Кометарі